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1、“身份”層次決定“行為”層次  
小王帶著他的女朋友小麗去逛街，小麗看上了一套衣服，小王一看標(biāo)價(jià)，2800元，覺(jué)得太貴了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟銷(xiāo)售員殺價(jià)了。  
小王：“這套衣服太貴了，能不能便宜點(diǎn)？”  
銷(xiāo)售員：“不貴（站在顧客的對(duì)立面）！這可是意大利名牌，又是今年的最新款，我們賣(mài)得是最便宜的了（這等于告訴小王，別的店還有，你可以到別的店買(mǎi)）！有心買(mǎi)我給你打個(gè)九五折。”  
小王：“六折！”  
銷(xiāo)售員：“不可能！哪有那么便宜，我進(jìn)貨都進(jìn)不了，如果有那么便宜，你賣(mài)給我好了，我多多都要。這樣吧，看你有心，給你最低價(jià)，九折！”  
小王：“九折太貴了，最多七折，賣(mài)不賣(mài)？”  
結(jié)果會(huì)怎么樣呢？通常是小王帶著小麗貨比三家去了！好好的一筆生意就這樣沒(méi)了！這可是每個(gè)店鋪天天都在發(fā)生的事情。  
不但是店鋪發(fā)生，這種場(chǎng)景其實(shí)發(fā)生在任何銷(xiāo)售過(guò)程中。在銷(xiāo)售過(guò)程中，殺價(jià)是再正常不過(guò)的事情了，上面這個(gè)銷(xiāo)售個(gè)案之所以不成功，是因?yàn)殇N(xiāo)售員不懂心理學(xué)的原故，銷(xiāo)售人員為了不被顧客殺價(jià)，很自然地就站在了顧客的對(duì)立面，這樣的結(jié)果，銷(xiāo)售過(guò)程很自然就變成了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，既然是戰(zhàn)爭(zhēng)，就算是銷(xiāo)售成功，也只能是兩敗俱傷的結(jié)果。  
那么遇到顧客殺價(jià)怎么辦呢？不能跟顧客作對(duì)，難道任由顧客殺價(jià)？當(dāng)然不是，一個(gè)懂得心理學(xué)的銷(xiāo)售人員，永遠(yuǎn)不會(huì)與顧客討價(jià)還價(jià)，我們來(lái)看看以下場(chǎng)景：  
小王：“這套衣服太貴了，能不能便宜點(diǎn)？”  
銷(xiāo)售員：“是的，這套衣服確實(shí)有點(diǎn)貴（與顧客站在同一立場(chǎng)，這叫‘先跟后帶’），像這么名貴的衣服只適合一些高雅的女士穿，你女朋友這么漂亮，穿起這套衣服一定很好看，先穿上試試（給顧客一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的身份，同時(shí)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)擁有的感覺(jué)）？”  
（當(dāng)小麗試穿上衣服時(shí)）  
銷(xiāo)售員：“你看，多好看！（對(duì)小麗說(shuō)，其實(shí)是說(shuō)給小王聽(tīng)）你真幸福，有這么好的男朋友，我在這個(gè)店工作已經(jīng)三年了，以我的經(jīng)驗(yàn)，只有那些很愛(ài)他女朋友的男孩子才舍得買(mǎi)這么名貴的衣服給他女朋友的。好羨慕你�。ㄔ俳o小王一個(gè)身份，同時(shí)用假設(shè)成交的語(yǔ)言模式）！”  
話說(shuō)到這里了，小王能不買(mǎi)嗎？如果再不買(mǎi)的話，那后果就很?chē)?yán)重啦！  
為什么會(huì)銷(xiāo)售成功呢？因?yàn)樵谶@里，銷(xiāo)售員用了實(shí)用心理學(xué)NLP里一個(gè)很簡(jiǎn)單的方法，就是“理解層次”中“身份”層次的運(yùn)用。NLP認(rèn)為，“身份”層次決定“行為”層次。也就是說(shuō)，一個(gè)人會(huì)做出與他身份相符的行為。根據(jù)這一原理，在銷(xiāo)售中，你要一個(gè)人購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，只需要給他一個(gè)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的身份就夠了，如果他接受并認(rèn)可了這一身份，他自然就會(huì)做出你要的購(gòu)買(mǎi)行為，這就是心理學(xué)。  
2、如何面對(duì)“三欠缺”型顧客?  
銷(xiāo)售技巧，簡(jiǎn)而言之就是把握住以下三個(gè)問(wèn)題：誰(shuí)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品？顧客為什么購(gòu)買(mǎi)？怎么賣(mài)給顧客？第一個(gè)問(wèn)題的解決，是解決后兩個(gè)問(wèn)題的鑰匙。誰(shuí)在購(gòu)買(mǎi)？當(dāng)然對(duì)象就是男女老少顧客，但僅把顧客進(jìn)行表面化分類(lèi)，并不能形成系統(tǒng)的針對(duì)性銷(xiāo)售來(lái)提高成交率。  
對(duì)終端銷(xiāo)售對(duì)象，仔細(xì)推敲，一共有四類(lèi)：一是產(chǎn)品知識(shí)專(zhuān)業(yè)、購(gòu)買(mǎi)品牌明確的顧客；一類(lèi)是購(gòu)買(mǎi)目的欠缺型的顧客；一類(lèi)是產(chǎn)品知識(shí)欠缺型顧客；一類(lèi)是購(gòu)買(mǎi)信任欠缺型顧客。  
第一類(lèi)顧客在終端并不多見(jiàn)，根據(jù)筆者對(duì)多個(gè)行業(yè)終端的跟蹤發(fā)現(xiàn)，這類(lèi)顧客占比不足5%。比如產(chǎn)品知識(shí)專(zhuān)業(yè)，在家電的銷(xiāo)售終端很少見(jiàn)到對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的專(zhuān)業(yè)程度超過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的顧客，偶爾碰到的“專(zhuān)業(yè)”顧客無(wú)非是從某廠家出來(lái)的研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售人員。還有一個(gè)品牌忠誠(chéng)度，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此劇烈的今天，品牌極度忠誠(chéng)的顧客十分少見(jiàn)。  
排除僅占5%以?xún)?nèi)的顧客群體，剩下大部分就是“三欠缺”型顧客。解決顧客的“欠缺”，那么成交將會(huì)水到渠成。  
案例：  
在國(guó)美的一天中午，一對(duì)夫妻在HE燃?xì)鉄崴�器那邊徘徊了有十分鐘，但HE的導(dǎo)購(gòu)員出去吃飯了。我的專(zhuān)柜就在他們旁邊，他們正在四處張望的時(shí)候，正好和我的目光對(duì)接，我馬上笑著對(duì)他們說(shuō)：“HE的導(dǎo)購(gòu)員出去吃飯了，要不你們?cè)谶@坐一會(huì)。”我順手拉了一下凳子（HE那邊沒(méi)凳子）。他們就很自然的走了過(guò)來(lái)坐下，還沖我笑了笑。  
那個(gè)男顧客掃了一圈我們展廳，小聲說(shuō)了句：“SK？也生產(chǎn)熱水器？”  
我裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，很隨意的問(wèn)他們：“買(mǎi)燃?xì)鉄崴�器還是電熱水器？”。  
男顧客說(shuō)：“買(mǎi)燃?xì)獾摹?rdquo;  
“HE的燃?xì)鉄崴�器不錯(cuò)”我說(shuō)。  
男顧客笑了笑。  
“新房子裝修吧？”  
“嗯”女顧客接腔了。  
“您二位一看就是成功人士，新房子一定很大。”  
“180多平方”女顧客說(shuō)。  
“哇，這么大。我們要奮斗多少年才能買(mǎi)的起這樣的房子啊！”  
“呵呵…”女顧客和男顧客相視一笑。  
“那至少有兩、三個(gè)衛(wèi)生間了？你們要買(mǎi)兩個(gè)燃?xì)鉄崴�器吧，不過(guò)也是你們有錢(qián)，不在乎。”我小聲嘀咕。  
“為什么要買(mǎi)兩個(gè)？一個(gè)不行？”女顧客驚奇的問(wèn)。  
“普通的燃?xì)鉄崴�器只能兩點(diǎn)供水，多點(diǎn)供水的話水量就不足。而且燃?xì)鉄崴�器只能安裝在廚房，你們這么大的房子，廚房離衛(wèi)生間一定很遠(yuǎn)，如果洗澡的話，熱水要很久才能流到衛(wèi)生間，在衛(wèi)生間洗手也要等很久，有點(diǎn)不方便。  
“這樣啊，原來(lái)以為買(mǎi)一個(gè)就行了。”  
我接著給他們講電熱水器對(duì)比燃?xì)鉄崴�器的好處，同時(shí)加入了我們的技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)，顧客很高興的買(mǎi)了一臺(tái)熱水器和一個(gè)小廚寶。  
案例中的顧客是屬于典型的“三欠缺”型顧客。  
一、購(gòu)買(mǎi)目的欠缺：  
乍一看，顧客的購(gòu)買(mǎi)目的很明確，要買(mǎi)燃?xì)鉄崴�器。很多終端銷(xiāo)售人員就是被顧客的表象購(gòu)買(mǎi)目的所迷惑而沒(méi)達(dá)到銷(xiāo)售目的。案例中的顧客購(gòu)買(mǎi)目的是解決大房子的熱水供應(yīng)問(wèn)題，但最好的解決方案并不是用燃?xì)鉄崴�器�?lái)解決。銷(xiāo)售人員所需要做的是幫助顧客明確購(gòu)買(mǎi)目的，挖掘出顧客深層次的需求，告知顧客怎樣的產(chǎn)品才能完全解決需求。  
一次在某超市，見(jiàn)到一個(gè)本來(lái)是要買(mǎi)保溫桶的顧客卻買(mǎi)了一臺(tái)電飯煲。因?yàn)槠拮釉卺t(yī)院生產(chǎn)，要給妻子送飯，需要保溫桶。但導(dǎo)購(gòu)員抓住這點(diǎn)，告訴顧客保溫桶是能保溫，但保溫時(shí)間不夠長(zhǎng)，涼了就沒(méi)辦法了。電飯煲可以長(zhǎng)時(shí)間保溫，且還可以加熱，顧客一聽(tīng)有道理，就購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)升數(shù)小的電飯煲。  
這個(gè)顧客也是屬于深層次購(gòu)買(mǎi)目的欠缺的顧客，這類(lèi)顧客很多。比如是想來(lái)購(gòu)買(mǎi)油煙機(jī)的顧客，但顧客不一定清楚自己是需要中式的還是歐式，不知道需要排風(fēng)量多大的煙機(jī)，不知道需要多大尺寸的煙機(jī)等。面對(duì)如此多的這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)員需要解決的就是幫助顧客逐漸明晰購(gòu)買(mǎi)目的及問(wèn)題的最佳解決方案。  
二、產(chǎn)品知識(shí)欠缺：  
顧客對(duì)產(chǎn)品的了解大多是一知半解，道聽(tīng)途說(shuō)的多，案例中的顧客就是這樣。這類(lèi)型顧客容易受到誤導(dǎo)，以偏概全。而且很多產(chǎn)品知識(shí)欠缺的顧客不愿意在導(dǎo)購(gòu)員面前暴露自己的“不專(zhuān)業(yè)”，而偽裝專(zhuān)家。面對(duì)這樣的顧客，不是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)去“培訓(xùn)”顧客，不是糾正顧客的觀點(diǎn)去“說(shuō)服”顧客，而是引導(dǎo)，通過(guò)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)演示，現(xiàn)場(chǎng)向顧客證實(shí)產(chǎn)品的好處，與顧客產(chǎn)生共鳴后達(dá)成銷(xiāo)售。同時(shí)抓住這類(lèi)型顧客“好奇”的特點(diǎn)，全方位展示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、利益點(diǎn)。利用銷(xiāo)售道具、顧客檔案，像顧客證明該產(chǎn)品的暢銷(xiāo)性。  
三、購(gòu)買(mǎi)信任欠缺  
顧客都對(duì)銷(xiāo)售人員抱有戒心，不信任是正常的，如同我們初次遇見(jiàn)一個(gè)不知根不知底的人一樣會(huì)產(chǎn)生戒備心理。  
案例中的顧客就對(duì)”SK”這個(gè)品牌產(chǎn)品不信任：“SK也生產(chǎn)熱水器？”如果聽(tīng)到這句話后，導(dǎo)購(gòu)員針?shù)h相對(duì)開(kāi)始貶低顧客的孤陋寡聞，那么我想后面就不可能有成交，  
面對(duì)購(gòu)買(mǎi)信任欠缺的顧客，首先是剛開(kāi)始的接近方式的處理，不能讓顧客感受到你是在“刻意推銷(xiāo)”！常用的有效接近顧客是通過(guò)贊美式切入逐漸到產(chǎn)品的講解。通過(guò)題外話的贊美，拓寬溝通的范疇，在“敞開(kāi)”的溝通中“稀釋”顧客的戒備心理。在案例中，我們明顯看到導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的贊美而逐漸加大了溝通了范疇：  
“HE的燃?xì)鉄崴�器不錯(cuò)”，恭維顧客的選擇是對(duì)的。  
“您二位一看就是成功人士，新房子一定很大。”贊美顧客的外在氣質(zhì)，套出了房子的大小，同時(shí)也在試探是不是自己的新房子裝修，判斷出了顧客的使用用途。  
“哇，這么大。我們要奮斗多少年才能買(mǎi)的起這樣的房子��！”這種有針對(duì)性的羨慕式贊美，讓顧客在談笑間降低了戒備心理。  
其次是讓顧客參與到產(chǎn)品的演示中，讓顧客親身體驗(yàn)產(chǎn)品所具有的特性及帶給生活的利益點(diǎn)，自己說(shuō)服自己。  
根據(jù)以上三點(diǎn)分析，匯總?cè)缦? 
3、消費(fèi)心理集會(huì)  
名牌-著名-外貿(mào)-進(jìn)口（等字眼會(huì)比較讓客人眼前一亮）  
促銷(xiāo)手段  
4、銷(xiāo)售中的技巧  
否定反問(wèn)句，讓對(duì)方順著你的思路回答你，先看貴的再看便宜的，這樣的落差才會(huì)讓客戶(hù)接受，而相反的話效果就完全不同了。不買(mǎi)就沒(méi)了強(qiáng)調(diào)是最后的購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)了，利用‘無(wú)中生有’。  
5、電話營(yíng)銷(xiāo)  
1“為什么不需要”改為“可以告訴我為什么嗎？"告訴我是什么原因什么緣由嗎？如果怕拒絕就干脆放大要求，一味強(qiáng)調(diào)事情難辦，卻又不一口拒絕情況下，是想從你那得到利益好處。  
（1）故事試探法  
（2）假借第三方OR假信息  
（3）請(qǐng)吃飯“三重門(mén)”（點(diǎn)菜類(lèi)別口味如何吃相啥樣）  
（4）人脈學(xué)  
建立人脈源數(shù)據(jù)：在常規(guī)，節(jié)假日或?qū)Ψ缴�日特殊日子打個(gè)電話或是短信問(wèn)候關(guān)心下，或是郵件QQ留言等等（不經(jīng)意的舉動(dòng)會(huì)讓對(duì)方倍加感動(dòng)溫暖）一切從人脈擋案與人脈資源數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)始！